Les concessionnaires d’automobiles, pour la plupart diront : (soupir de soulagement) « Enfin cette année 2020 COVID se termine ! » Une année de surprises, d’inconnus, d’incertitudes, de situations d’inventaire hors du commun, de changements de personnel, d’adaptation pour l’équipe et pour chacun dans son rôle.

À titre de concessionnaire, vous avez vécu des montagnes russes d’émotion, et ce n’est pas terminé. (Au moment d’écrire ces lignes, début novembre)

Nous pouvons classer les concessions en cinq grandes catégories :

• Certains disent qu’ils ont connu l’une de leurs meilleures années en matière de finances du moins ;
• D’autres se sont mis en veilleuse et ont préféré attendre que ça passe ;
• Ceux qui ont vu des occasions d’affaires à saisir et qui ont mis leur plan à exécution ;
• Plusieurs ont réagi et se sont adaptés au fur et à mesure mais sans stratégie précise pour 2021 ;
• Et enfin, ceux qui ont dû fermer leurs portes ou tout simplement vendre par obligation.

J’éprouve une immense empathie pour tous ceux qui ont dû se départir de leur entreprise. Ce n’est jamais facile pour personne, peu importe son domaine. Il y a toujours du mouvement dans les acquisitions de concessions par des groupes, mais vendre lorsqu’on n’est pas en position de force, ce n’est pas la fin souhaitée. À vous tous et toutes : mes pensées sincères.

J’ai une pensée spéciale pour les concessionnaires qui ont décidé de se mettre en veilleuse afin de voir comment la situation allait évoluer. Dans la plupart des cas, ces

concessionnaires n’avaient pas de processus en place, des pratiques ou des mesures afin de bien servir les consommateurs qui ne sont pas physiquement dans la salle d’exposition. Ce sont les concessionnaires qui ont toujours fonctionné sur le principe « prends un rendez-vous et amène le client à la concession ! »

Ces concessionnaires ainsi que ceux qui ont commencé à réagir et à s’adapter au fur et à mesure sont aussi ceux qui ont jeté leur dévolu sur les outils de vente numérique. Nous avons vu plusieurs fournisseurs de produits ou de services être débordés et peiner à fournir à la demande. Nous avons entendu plusieurs histoires où ces nouveaux outils n’ont pas été parfaitement bien intégrés avec les processus en place ou les autres outils utilisés par la concession. Il y a aussi le fait que, parfois, ils n’ont pas été bien expliqués au personnel car ils n’ont pas toujours eu le temps de recevoir la formation nécessaire.

Ces derniers sont parfois aussi de ceux qui disent avoir connu l’une de leurs meilleures années au chapitre financier. Le « boum » de la demande naturelle après le premier confinement, ainsi que les promotions des fabricants ont créé un engouement sans précédent conduisant à des records de ventes pour plusieurs. Puis est arrivée la pénurie de véhicules neufs et de véhicules d’occasion pour d’autres.

Peu de concessionnaires donc se retrouvent dans la dernière catégorie, soit ceux qui étaient préparés à une  telle accélération du changement. Des changements dans les façons de faire et dans le processus d’achat des clients, de nouvelles occasions d’affaires et des offres comme les essais routiers ou la livraison à domicile. En effet, très peu de concessionnaires au Québec, au Canada et, même, en Amérique du Nord, était préparés à un tel bouleversement.

Une chose sur laquelle tous s’entendent, c’est que beaucoup de nos standards et de nos repères ont changé à demeure. Les consommateurs ont accès à encore plus d’information, ils ont encore plus de contrôle que jamais, ils veulent plus de transparence.

Les clients veulent sauver du temps, qu’on facilite leur processus de magasinage ; ils veulent également un bon rapport expérience/qualité/prix. Oui, vous devez ajouter l’expérience dans l’équation plus que jamais. La définition est large de nos jours car, au-delà des prix et de la disponibilité… les clients veulent de la rapidité, de la simplicité, de la sécurité et de la facilité. Nous avons tous observé l’adoption rapide et aisée ainsi que l’accélération de ces changements dues à la pandémie. Nous avons probablement vécu une transformation qui nous aurait pris trois, cinq et, même, sept ans. Alors que, comme industrie, nous avons eu quelques mois pour nous adapter.

Une autre chose sur laquelle nous pouvons tous être d’accord, c’est que la gestion du personnel et de l’équipe est plus importante que jamais. La façon dont plusieurs propriétaires et dirigeants ont géré cette crise a permis à leurs employés de les découvrir ou de les redécouvrir. Nous avons malheureusement constaté que certains concessionnaires n’avaient pas choisi la meilleure stratégie de communication interne avec leur personnel.

Pour la majorité, par contre, ç’a été une superbe occasion de se rapprocher, d’apprendre à se connaître encore plus à l’intérieur de leur organisation. Que ce soit par du personnel qui pose des gestes inhabituelles qui ne sont pas dans leur description de tâches (qui, implicitement, mentionne « toutes autres tâches connexes »), des employés qui mettent l’épaule à la roue en temps de pandémie, d’autres qui adaptent leurs heures ou leur journée de travail. Nous avons vu les employés engagés.

Nous avons vécu une année que j’appellerai « Back to the future » ! Nous avons fait un bond dans le futur avec une accélération de l’adoption des technologies et des demandes des consommateurs, des changements dans les processus rapides et les relations entre concessionnaires, les fournisseurs et les constructeurs.

Mais nous sommes aussi revenus dans le temps, à la base, aux relations avec notre personnel, à notre mission, à nos valeurs, à notre façon d’agir avec notre équipe, la raison pour laquelle on se lève tous les matins pour aller travailler en concession.

C’est probablement dans le vortex d’un continuum espace-temps (comme le disait Doc, Emmett Brown) où nous avons été aspirés et qui nous a déboussolés. Nous avions d’un côté les clients qui nous tiraient vers l’avant, mais nous avions une situation économique et humaine qui nous obligeait à faire un pas en arrière et à revenir aux bases.

Nous devons aussi extrapoler cette réalité à l’ensemble de notre industrie de l’automobile. En effet, les constructeurs et les fournisseurs/partenaires aussi ont vécu la même situation. Ils ont dû faire face à beaucoup d’adversité, s’ajuster et pivoter rapidement. Ils se sont pratiquement tous investis avec des rabais ou des gratuités et ils ont été très proactifs pour notre industrie. Les fabricants aussi ont été très actifs du côté des gouvernements, de l’implication sociale, de la fabrication ou de la distribution de matériel médical, etc.  Bref, les trois joueurs de l’industrie le « tier 1, le tier 2 et le tier 3 » ont connu une année charnière.

On me mentionne que, ces temps-ci, un certain vieux sage barbu se promenait… alors j’aimerais bien lui offrir ma liste de souhaits :

Je souhaite à l’ensemble de l’industrie de l’automobile et des professionnels qui la composent de saisir les occasions d’un nouveau départ en 2021 ;

Je souhaite à tous d’avoir le temps de se réapproprier leur entreprise, de revoir leur mission, leur vision et leur valeurs ;

Je souhaite qu’on revoie la façon faire et de collaborer entre les différents tiers 1, 2 et 3 ;

Je souhaite de pouvoir avoir à la même table des joueurs des différents acteurs de l’industrie, soit des fabricants, des fournisseurs de produits/services, la corporation et les concessionnaires ;

Je souhaite que les concessionnaires prennent le temps de se former en marketing numérique et l’expérience client.

Nous devons offrir de la transparence, faciliter les étapes du magasinage qu’ils voudront faire en ligne, leur donner l’information sans qu’ils aient à nous donner leurs renseignements personnels. Nous devrons nous ajuster comme industrie car si nous ne le faisons pas, main dans la main, il y a des chances que des gens de l’extérieur viennent encore jouer dans notre cours.

Tous ensemble, nous devons travailler avec un seul objectif en tête : offrir une meilleure expérience aux consommateurs. Si tous ensemble nous travaillons avec cet objectif et si nous permettons aux consommateurs de magasiner un véhicule avec plaisir, de ne pas sentir de pression ou de crainte pour les services d’entretien, l’industrie de l’automobile sera gagnante. Nous le serons tous.

Je vous souhaite du bon temps en famille, du repos pour recharger les batteries et deux ou trois beaux cadeaux du vieux sage.