• Ève*, propriétaire d’une concession d’automobiles : « Dom, j’ai besoin de vendeurs web ou hybrides qui savent répondre aux clients potentiels et aussi servir les clients ! Avec les changements de la dernière année, le web et tous les outils, j’ai besoin d’une personne allumée qui comprend le marketing omnicanal que nous pratiquons pour que nos clients vivent une expérience d’achat unique ! »
• Dom : « Ok Ève, et qu’as-tu fait à ce jour ? »
• Ève : « J’ai mis des annonces partout et je n’ai pas reçu beaucoup de CV. Ces personnes montrent pas ou peu d’expérience ou, pire encore, leur CV est ordinaire ! »
• Dom : « Montre-moi les annonces que tu as publiées et les CV que tu as reçus. »
Et là, ça m’a frappé…
• Dom : « Ève, je suis désolé de te dire cela, mais tes annonces sont ordinaires comme les CV que tu reçois. Tu n’as rien d’original ou qui se démarque pour attirer les bons candidats. Les CV que tu reçois ne sont pas tous mauvais. As-tu au moins rencontré les plus intéressants, ne serait-ce qu’en appel zoom ? »
• Ève : « Non je pensais le faire juste pour le meilleur candidat, je ne leur ai même pas répondu encore. Et c’est vrai que notre offre d’emploi est ordinaire ! »
Cette histoire est peut-être fictive, mais elle est malheureusement vraie !
Comment voulez-vous attirer et embaucher des professionnels de la vente avec ce type de processus ? Est-ce que l’expérience en vente d’automobiles ou, même, en vente tout court, est absolument nécessaire ? Un bon serveur, une bonne barmaid ou tout autre personne exerçant un métier de service et d’expérience client devient souvent un top vendeur ! Déjà que le métier n’est pas prisé par sa réputation dans l’image publique et est en transformation pour suivre l’expérience client et les technologies, nous ne faisons rien pour améliorer le processus ou la formule.
« Un bon serveur, une bonne barmaid ou tout autre personne exerçant un métier de service et d’expérience client devient souvent un top vendeur ! »
Voici l’histoire vraie de Martin, qui cherche à amorcer une carrière de représentant automobile. Il m’a contacté par LinkedIn le vendredi 5 mars, et nous avons échangé par la suite. Je me devais de vous parler de marketing numérique et de l’expérience client à travers les yeux de la prochaine génération de vendeurs, de conseiller en produits, de représentants, peu importe quel titre vous leur donnez.
• Martin : « Salut Dominic ! Merci d’avoir accepté ma connexion linkedin. Je viens d’écouter tous les balados de “LE SHOWROOM” et de « BeBack » et j’essaie de devenir meilleur et de mieux comprendre l’expérience client. Comme tu le mentionnes, vous êtes là pour nous faire penser, réfléchir à comment nous pouvons améliorer l’industrie. Votre balado est une usine d’idées. C’est de l’or en barres pour quelqu’un qui veut s’améliorer. En ce moment, je cherche du travail dans le domaine. Je suis argentin et je viens d’arriver au Québec (ma copine est montréalaise). J’ai beaucoup d’expérience avec des clients (3 ans dans un Club Med et 3 ans sur les Superyachts), mais j’ai de la difficulté à trouver du travail parce que je n’ai pas beaucoup d’expérience en vente. Par contre, j’essaie de m’améliorer et d’apprendre de gens comme toi ou Marc qui partagent leurs connaissances et leur point de vue. Merci encore pour le balado et à mardi soir pour votre direct. »
• Dom : « Merci, c’est gentil Martin. Donc, si je comprends bien, tu écoutes et tu apprends. Tu as postulé sur plusieurs postes ; à ce jour, comment ça se passe ?
• Martin : « J’ai envoyé mon CV à plein de concessions (même des candidatures spontanées), et personne ne m’a contacté depuis un mois ! J’ai eu une seule entrevue dans une concession de marque japonaise de la banlieue Sud de Montréal, mais ils ont engagé quelqu’un avec de l’expérience. »
• Dom : « Tu as un véhicule pour te déplacer ? Et ton permis de conduire est valide au Québec ? »
• Martin : « Oui, j’ai mon véhicule. Mon permis est encore valide, mais ce vendredi 12 mars j’ai un rendez-vous pour mon examen pratique (la théorie est déjà faite). Oui, vendredi prochain je devrais avoir mon permis de classe 5 en main. Ils ont reconnu 3 ans d’expérience (même si ça fait déjà 15 que je conduis) c’est le maximum au niveau des points. Je vais avoir le permis complet.
• Dom : « Sérieux Martin, même pas un retour ? Ça m’attriste de voir notre industrie agir de la sorte. Mais fais-moi parvenir ton CV, il est possible que l’explication soit là. »
Eh bien non, le CV est correct. Présence sociale professionnelle et très belle présentation. Martin, 32 ans, a été Premier Officier durant quatre ans sur des yachts de 100 pieds, instructeur de plongée sous-marine durant 6 ans (ventes et gestion avec bonus atteint chaque mois) et technicien en laboratoire après son baccalauréat en biotechnologie ! Il parle français, anglais et espagnol. Il parle aussi l’allemand et le portugais de base. Je ne peux pas croire qu’un tel CV… ne reçoivent même pas une réponse. Ça doit être seulement deux ou trois concessionnaires qui ont dormi au gaz…
Mais non
Voici sa chronologie :
- « Voici, Dominic, le résumé à ce jour. Si j’ai eu une réponse, je l’ai noté à côté. Comme tu peux voir, la plupart n’ont pas répondu du tout.
- 9 février : Marque Montréal – Linkedin – J’ai eu une entrevue téléphonique qui s’est très bien passée, mais je n’avais pas encore mon permis québécois (j’avais mon permis argentin qui me permettait de conduire 6 mois). Avec la COVID, ça prend plus de temps pour avoir un rendez-vous à la SAAQ. Ils ont donc choisi quelqu’un avec un permis du Québec pour des questions d’assurances.
- 12 février : J’ai rempli le formulaire du site « carrière » chez Marque Laval, Marque Rive-Nord et Marque Repentigny (candidature spontanée) – pas de réponse, ni confirmation de réception.
- Marque Brossard – Représentant aux Ventes pour véhicules d’occasion – Linkedin. Entrevue par téléphone et en personne. Super agréable, mais ils ont choisi quelqu’un avec de l’expérience en vente de voitures (du moins c’est qu’ils m’ont dit).
- 15 février : Groupe de concessionnaires – Marque – il fallait remplir un formulaire sur leur site.
- 16 février : Marque Laval – Conseiller aux Ventes – courriel – candidature spontanée
- Marque Rive-Sud – courriel – candidature spontanée
- Marque Montréal – Spécialiste de marque – courriel – candidature spontanée – Ils ont répondu qu’ils allaient me contacter pour la prochaine ouverture de poste.
- Groupe de concessions – Marque Conseiller aux Ventes des véhicules neufs et d’occasion – candidature par leur site et Linkedin
- Groupe de concessions – Marque Rive-Sud conseiller aux Ventes – candidature par leur site
- 18 février : Fournisseur québécois produit/service pour concessionnaire – candidature par leur site
- 24 février : Marque Laval – conseiller aux Ventes – site emploi automobile
- Marque Laval – conseiller aux Ventes – formulaire sur leur site – et plateforme d’emploi
- Groupe de concessions – conseiller aux Ventes – site emploi automobile et plateforme d’emploi
- Marque West-Island – conseiller aux Ventes – courriel
- Marque Laval – conseiller aux Ventes – formulaire sur leur site – et plateforme d’emploi
- 25 février : Marque Montréal – directeur commercial FNI – site emploi automobile
- 1er Mars : Marque Montréal – conseiller aux Ventes – courriel
Et si ce n’était pas un cas isolé… Si vos annonces étaient aussi un peu traditionnelles. Si vos processus de recrutement, votre page d’accueil pour recevoir les candidatures, n’étaient pas au point et que vous ne receviez pas de CV.
Avez-vous testé vos processus, soumis une candidature par tous vos canaux ? LinkedIn, sites d’emplois, Section carrière de votre site, vos médias sociaux, une page dédiée pour le groupe ?
Avez-vous reçu une réponse automatique ou personnalisée ? Ou pire encore, aucun accusé de réception !
Nous sommes souvent à la recherche de nouveaux employés qui pourront s’intégrer à notre équipe et qui seront en mesure d’offrir une superbe expérience client.
Peut-être que chaque concession devrait commencer son marketing et son image de marque à ce niveau, c’est-à-dire pour ses futurs employés ! Ainsi, on attire ceux qui sont en ligne avec nos valeurs et notre mission, notre image et notre positionnement. On commence à la base et, ainsi, on peut mieux faire vivre le tout jusqu’au client.
« Peut-être que chaque concession devrait commencer son marketing et son image de marque à ce niveau, c’est-à-dire pour ses futurs employés ! »
Pourquoi ne pas faire des offres d’emplois avec des vidéos ou des photos de vos employés actuels ? N’y-a-t-il pas mieux que votre futur collègue pour vous inciter à le rejoindre. Votre section À propos de nous ressemble à quoi ? Encore avec le texte d’origine ou seulement un petit texte qui dit que nous sommes une entreprise familiale depuis tant d’années, etc. Avez-vous des sections employés avec des photos ou des vidéos, un texte personnel ou d’autres détails qui sortent de l’ordinaire ? Avez-vous un bon processus de pointage pour vos employés qui vous réfèrent de nouveaux candidats et pour le bonus à l’embauche ? Enfin, est-ce que votre site web et l’ensemble de votre présence sur les médias sociaux et vos autres propriétés numériques sont aussi bien entretenues que votre salle d’exposition ?
Très souvent, on me demande par où commencer pour développer l’image de marque de sa concession. Je crois que nous avons la réponse.
Bonnes ventes, bonnes embauches et, surtout, bonne rétention !
P.S. * Ève, le nom fictif propriétaire était un clin d’œil car cet article à été écrit le 8 mars. Bonne journée de la femme (en décalé), mais, surtout, nous ne devons jamais arrêter de promouvoir l’ENSEMBLE de la communauté des professionnelles et professionnels de l’industrie de l’automobile au Québec.
