Avec votre concession d’automobiles, vous êtes habitué d’avoir le contrôle physique, d’en prendre soin, de l’entretenir et de l’adapter aux besoins comme dans la situation actuelle de la COVID.

Vous êtes habitué d’aménager vos lieux en fonction de l’expérience client, d’avoir une belle salle d’attente au Service, des plantes, un foyer, du café, le wifi (avec un mot de passe accessible, etc. Vous avez aussi, pour certains, l’habitude et l’expérience de refaire l’image tel que demandé par le constructeur.

Avant la COVID-19, les concessionnaires d’automobiles, pour la plupart, mettaient l’accent sur leurs propriétés physiques car ils avaient l’habitude de faire venir le client en concession. Que ce soit pour le Service, les Pièces, les Ventes de véhicules neufs ou d’occasion, les consommateurs devaient passer à la concession afin de magasiner ou approfondir leur processus de magasinage, faire l’essai routier, finaliser la transaction et prendre livraison du véhicule.

Comme nous le savons tous à l’heure actuelle, tout peut se passer ou presque à l’extérieur de votre concession physique. Avec tous ces changements, beaucoup de propriétaires et de dirigeants de concessions d’automobiles ont dû se préoccuper un peu plus de leurs propriétés numériques.

Il y a beaucoup de propriétés numériques dont vous devez être propriétaire et avoir le contrôle ou, au minimum, avoir un accès administrateur.

Vous avez certaines propriétés numériques pour lesquelles vous avez un contrôle limité mais sous-utilisé. Il y a de ces propriétés que vous louez par mois, d’autre que vous achetez, et d’autres qui vous sont prêtés gratuitement.

Je vous présente donc les 9 principales propriétés numériques auxquelles vous devez porter une attention particulière :

1. Votre site web

En effet, c’est là que nous dirigeons la grande majorité de notre achalandage provenant de nos efforts de marketing. Les concessionnaires, pour la plupart, ont une plateforme louée mensuellement et investisse peu ou pas d’efforts marketing sur leur propre site web. Ils ont un site web avec un modèle, font quelques modifications lors de la création, ajoute leur logo, changent les bannières, et c’est tout. Une très grande majorité des autres pages comme notre histoire, contactez-nous, à propos, notre équipe (souvent pas de photos) demeurent parfois pratiquement inchangées. Vous devez dès maintenant travailler avec votre fournisseur de site web et suivre des formations. Commencez à vous approprier le design de votre site web, les pages de destination, le menu de navigation et les autres éléments que vous contrôlez. Vous pourrez ainsi améliorer votre taux de conversion de vos pages d’accueil et offrir l’expérience client que vous désirez avec votre « branding », votre image de marque  et votre promesse.

Commencez à vous approprier le design de votre site web, les pages de destination, le menu de navigation et les autres éléments que vous contrôlez.

2. Vos comptes Google Mon Entreprise

Vous avez bien lu : Vos comptes Google Mon Entreprise. En effet, s’il y a un outil que vous devez vous approprier, contrôler et utiliser mensuellement, c’est celui-là. Les concessionnaires, pour la plupart, ont une fiche Google Mon Entreprise pour leur concession. Il ont mais ne possèdent pas et n’en sont pas propriétaire principal. Au mieux, ils sont seulement administrateurs et la gestion du compte n’est pas optimisée. De plus, la prise en charge des nouvelles pages comme celles du département de Service, celle du département des Pièces et le Centre de réparation de carrosserie n’est pas fait ! Propriétaires, dirigeants, prenez le temps d’apprendre et de comprendre tous les avantages que peuvent vous procurer des fiches Google Mon Entreprise. Vous pouvez d’ailleurs vous référer à mon article du mois de mai qui s’appelait Google  Mon Entreprise.

3. Votre Google Analytics

S’il y a un outil présent dans l’environnement numérique de notre industrie de l’automobile depuis plusieurs années et qui n’est pas assez utilisé, c’est Google Analytics. Aujourd’hui, les concessionnaire travaillent en général avec un CRM, et certains analysent l’information, les statistiques, les rapports, bref, les données. Malheureusement, la majorité ne travaille pas avec Google Analytics et n’exploite pas ses possibilités. Il est impératif de comprendre Google Analytics afin d’analyser, de mesurer et d’améliorer vos stratégies de marketing et les dizaines, les centaines de milliers de dollars annuels investis. Vous devriez paramétrer des objectifs, mesurer la conversion et l’engagement des consommateurs selon la source et la provenance de l’achalandage, améliorer à l’aide de AB testing le taux de conversion des pages de destination et j’en passe… Donc prenez contrôle de votre Google Analytics, qu’il ne soit pas la propriété de votre agence, et aussi assurez-vous de ne pas avoir d’anciens comptes Google Analytics qui auraient encore accès à votre site web.

4. Vos comptes de médias sociaux

Chaque concessionnaire devrait revendiquer les comptes de sa marque sur les grandes plateformes sociales (Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin, etc). Ainsi vous vous assurez de conserver le contrôle sur votre nom et vous donnez une belle image de votre entreprise. Je ne parle même pas ici des stratégies pour faire une bonne gestion organique des médias sociaux mais seulement de s’assurer d’avoir le contrôle des comptes et des mots de passe avec un courriel qui est la propriété du propriétaire ou du directeur général. Il y a un souvent un ménage à faire car on voit encore trop de concessions avec deux ou trois comptes Youtube, une ancienne page Facebook ou Instagram qui avait été créée par un ancien employé qu’on n’est plus capable de rejoindre afin de lui demander les mots de passe.

5. Vos citations dans les différents répertoires  et votre NAP

Il est très important de vous assurer que votre NAP (Name, Adress et Phone )  donc votre nom, adresse complète et numéro de téléphone soit parfaitement identique dans le plus de répertoires possible. Par exemple, voici certains des répertoires les plus important au Canada, Google maps/Google Mon Entreprise, Apple Maps, Bing Places, Factual.com, Mapquest, Page Jaunes, Yelp, Facebook, Foursquare, etc. Vous devez vous assurer ainsi d’être propriétaire de ces comptes/enregistrements car ils ont un impact majeur sur votre SEO local.

Vous devez vous approprier vos outils pour bien les intégrer, recevoir tous les événements dans Google Analytics et être en mesure de mesurer.

6. Votre Google Search Console

Comme le décrit si bien Google, les outils et les rapports de la Search Console vous permettent de mesurer les performances et l’achalandage de recherche de votre site, d’en résoudre les problèmes et d’en optimiser le classement dans les résultats de recherche. Souvent négligé, c’est un outil très utile si vous faites du SEO à l’interne ou avec une agence spécialisée et si vous désirez améliorer votre site web. Vous pouvez prendre possession de cet outil gratuit et surtout le connecter avec votre compte Google Analytics.

7. Votre Google Tag Manager et ceux sur votre site

Le Google Tag Manager est encore un outil très méconnu des concessionnaires qui est souvent installé sur votre site web. Il peut avoir été installé pour votre fournisseur de site web, votre agence ou un partenaire qui veut installer un plug-in ou un widget sur votre site, comme un outil d’évaluation en ligne par exemple. Il ne s’agit pas ici de devenir propriétaire des GTM installés sur votre site, mais d’en connaître l’existence et la provenance. Vous pouvez ainsi savoir si vous avez des anciens accès qui traînent et que vous donnez à d’anciens fournisseurs et ensuite ne conserver que ceux que vous désirez. Installez dans Chrome l’extension Google Tag Assistant et vous les verrez tous. Ensuite, demandez à vos partenaires actuels leur numéro de Google Tag Manager et enlever les autres (et les Google Analytics qui traînent aussi.

8. Les plug-in sur votre site

Presque tous les sites de concession ont un plug-in soit du type clavardage, évaluation/trade-in, demande de finance ou les outils de vente numérique. Est-ce que tous ces outils, qui s’ajoutent aux outils de communications, sont bien intégrés entre eux, avec votre CRM et votre Google Analytics ? Avez-vous plein de rapports de chacun, qui ne font pas de sens entre eux ou qui, analysés individuellement, ne vous donne pas de réponses ? Il est de votre devoir de bien comprendre le rôle de chaque logiciel que vous ajoutez à votre écosystème. En avez-vous de trop, qui ne servent à rien ou qui offrent une fonctionnalité en double avec  un autre outil ?

9. Vos outils de communication

Externes : Tout ce que vous mettez à la disposition de votre équipe pour qu’il communique avec vos clients comme le texto, le vidéoclavardage, le courriel, le clavardage ou, même, votre CRM. Vous devez vous approprier vos outils pour bien les intégrer entre eux, recevoir tous les événements dans Google Analytics et être en mesure de mesurer. Par exemple, votre clavardage a été ouvert combien de fois, le nombre communications totales et le nombre d’occasions d’affaires. Vous devez plus que jamais vous assurer d’optimiser vos outils car les demandes en ligne/occasions comme on les connaît seront plus rares et vont se transférer en communication, comme lorsque, sur le clavardage, vous échangez avec le client sans avoir ses coordonnées.

Interne : Pas assez de concessions ont un bon système de communication interne, comme Slack, Microsoft Team, Facebook Workplace ou Gsuite de Google. Je crois que, pour entretenir une culture d’entreprise en 2020, les dirigeants se doivent d’avoir un excellent système de communication interne. En plus de participer à fidéliser votre équipe vous aurez comme avantage collatéral une meilleure gestion de vos opérations en raison d’une communication plus efficiente !

Pour aujourd’hui, nous allons nous contenter de ces 9 propriétés. Il y a du travail, je vous l’accorde, mais c’est dorénavant essentiel pour la pérennité de votre entreprise. Vous devez être en position de mesurer, d’analyser et d’améliorer l’ensemble de vos outils et partenaires/fournisseurs. Vous devez avoir la propriété de ce que vous pouvez, le contrôle sur les outils loués et la connaissance des possibilités que vous offrez à votre équipe et à vos clients. Vous devez comprendre le rôle de chaque fournisseur à qui vous faites un chèque à  tous les mois. Ils doivent comprendre à  leur tour leur rôle respectif qu’ils doivent jouer afin de vous permettent de dépasser vos objectifs !

Dans un prochain article, nous parlerons des comptes publicitaires comme les Google Ads et Facebook Ads. Est-ce que la propriété du compte doit demeurer dans les mains des agences ou revenir dans celles du concessionnaire ?

D’ici là, je vous souhaite de bonnes affaires, plaisantes et agréables !

Namaste