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L’entreprise Talksoon, qui a pour mission de convertir vos appels manqués en opportunités d’affaires, vient tout juste de terminer son analyse du troisième trimestre. Avec plus de 5,5 millions d’appels manqués, l’été chez les concessionnaires automobiles n’a pas été de tout repos. On a également remarqué une activité soutenue dans les départements de service et des ventes. Grâce à la plateforme Talksoon on a aussi remarqué que la demande pour les services des concessionnaires dépasse même les tendances observées au premier semestre de l’année.
Voici le rapport Q3 intégral de Talksoon
Le département du service domine toujours les appels manqués
Le service reste le département le plus concerné par les appels manqués, représentant près de la moitié du volume total des appels manqués en concessions. Cette proportion reflète l’importance de la communication client liée à l’entretien et à la réparation des véhicules, soit un domaine où les clients cherchent une assistance rapide et efficace.
En revanche, les appels liés au département des ventes représentent une plus petite part du total. Bien que leur proportion soit inférieure à celle du service, elle révèle néanmoins un flux constant d’opportunités commerciales manquées par les concessionnaires québécois, mettant ainsi en lumière l’importance d’une gestion efficace des interactions clients pour ne pas perdre de prospects potentiels.
Des employés surchargés, un défi supplémentaire ?
Les données révèlent également un nombre important d’appels manqués sur les extensions personnelles des employés. Ce phénomène pourrait s’expliquer par la forte activité au sein des concessions, où le personnel, déjà très sollicité, peine à répondre à tous les appels entrants. Cette situation met en lumière les défis persistants liés à la formation et à la rétention de la main-d’œuvre dans le secteur automobile.
Les concessionnaires font face à une double problématique qui s’avère difficile à endiguer : non seulement ils doivent gérer un volume d’appels croissant, mais ils doivent également composer avec des équipes souvent en sous-effectif et constamment sollicitées. Cette réalité souligne l’importance cruciale de mettre en place des solutions technologiques efficaces pour soutenir les employés et optimiser la gestion des communications, tout en mettant l’accent sur des stratégies de formation et de rétention du personnel plus performantes.
Un début de semaine sous haute pression
Le lundi continue d’être la journée la plus intense pour les appels entrants, représentant une proportion significative du total hebdomadaire. Ce début de semaine est particulièrement critique, avec des pics d’appels concentrés en matinée, moment où les clients, après le week-end, sont en quête de réponses rapides et cherchent à prendre leurs rendez-vous pour planifier leur semaine. Les matinées, en général, concentrent une part importante des appels manqués, ce qui rappelle le défi pour les concessionnaires d’adapter leurs ressources pour être disponibles à répondre aux appels dès le début de la journée.
Les lundis et mardis matin, en particulier, s’imposent comme les périodes les plus critiques de la semaine, composant une forte proportion des appels manqués en concession. En revanche, les périodes après la fermeture enregistrent un faible volume d’appels manqués, ce qui indique que l’essentiel des besoins des clients se concentre durant les heures de travail traditionnelles.
La gestion des processus internes plus importante que jamais
Les concessionnaires doivent continuer d’optimiser leurs opérations pour maximiser leurs revenus dans un contexte où la gestion des interactions avec les clients joue un rôle central. La communication devient un facteur déterminant du succès, et les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Les concessionnaires ne peuvent plus se permettre de manquer des appels ou de laisser des opportunités commerciales filer. Disposer d’une équipe bien coordonnée et d’outils adaptés est essentiel pour répondre efficacement aux besoins des clients et maintenir des standards de service élevés.
Que nous réserve le T4 2024 ?
Avec l’arrivée de l’hiver et de la saison des pneus, le quatrième trimestre pourrait voir un volume d’appels encore plus élevé. Les concessionnaires devront rester agiles et résilients, en particulier pendant les périodes de pointe, pour éviter de manquer des opportunités. Talksoon continuera d’analyser les tendances pour fournir aux concessions les outils nécessaires afin de gérer efficacement ces volumes croissants.
L'article Talksoon présente son rapport du 3e trimestre : un été chargé avec 5,5 millions d’appels manqués a été publié initialement sur Affaires automobiles.
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