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Avec quelque 10 millions d’appels manqués en 2024, les concessionnaires automobiles ont du pain sur la planche. Et selon l’équipe de l’entreprise Talksoon, qui se spécialise dans la gestion des appels manqués en les interceptant et en envoyant des SMS automatisés et personnalisables, ils font face aux mêmes défis qu’en 2024 cette année. On parle ici de pics d’appels manqués persistants et d’un département de service débordé. Mais Talksoon a des solutions pour vous !
Voici le rapport complet de Talksoon :
En 2024, le marché automobile québécois poursuit sa reprise. Selon DesRosiers Automotive Consultants (DAC), les ventes de véhicules légers au Canada ont atteint 1,86 million d’unités, marquant une progression de 8,2 % par rapport à l’année précédente. Dans ce climat de croissance, gérer efficacement la relation client devient un enjeu majeur pour les concessionnaires automobiles, particulièrement lorsqu’il s’agit de traiter les appels téléphoniques.
Pour répondre aux questions, demandes de rendez-vous ou suivis de réparations, le téléphone demeure le canal de communication privilégié de la clientèle. Pourtant, de nombreux concessionnaires québécois peinent encore à gérer les pics d’activité, engendrant un volume élevé d’appels manqués. Cette étude vise à analyser les tendances actuelles et à proposer des solutions concrètes, notamment grâce à l’automatisation et à l’optimisation des ressources.
Évolution annuelle des appels manqués
L’évolution des appels manqués par les concessionnaires automobiles québécois au courant de l’année 2024 a une allure bien connue des gestionnaires du domaine automobile et confirme les tendances déjà observées en 2023. On y observe deux pics, l’un au printemps et l’autre à l’automne, associés aux saisons de changement des pneus.
Les concessionnaires connaissent bien ces pics de demande et tentent d’adapter leurs effectifs et leurs méthodes de travail, mais, malgré ces efforts, ils manquent énormément d’appels pendant ces périodes de pointe.
La satisfaction client commence par une réponse rapide. Une gestion intelligente des appels n’est plus une option, mais une nécessité. — Benoit Archambault, PDG de Talksoon.com
Les appels ratés durant ces périodes de pointe frustrent les clients et sont rarement relancés, ce qui est doublement dommageable pour les concessionnaires, qui nuisent à leurs relations client en plus de rater des opportunités de générer des revenus.
Répartition par département : le service en première ligne
Le département du service est le plus touché par les appels manqués, et bien qu’il connaisse des pics d’appels durant la saison des pneus, il demeure le département le plus achalandé tout au long de l’année. Les extensions personnelles des aviseurs techniques sont également très occupées (représentés dans « Autre » ici).
Que ce soit des appels concernant l’état d’avancement des réparations, la prise de rendez-vous et les suivis après-service, le département du service est le plus occupé en termes de volume absolu, loin devant les départements des ventes, des pièces et du financement.
Les requêtes clients dirigées au département du service, notamment les suivis de réparation, restent les plus nombreuses et sont toujours difficiles à gérer.
Les concessionnaires qui adoptent des solutions proactives transforment chaque appel manqué en une chance de plus pour fidéliser, en plus du potentiel de convertir cet appel en revenu. — Benoit Archambault, PDG de Talksoon.com Malgré les efforts des concessionnaires, cette tendance s’explique principalement par la nature hybride du travail des aviseurs techniques, qui doivent jongler entre la gestion de la clientèle et l’assistance aux mécaniciens. Cette double responsabilité contribue fortement au volume élevé d’appels manqués. Bien que l’ajout d’aviseurs puisse sembler être une solution viable, elle est très coûteuse pour les concessionnaires. Une alternative plus efficace et économique consiste à renforcer l’usage de la communication différée, notamment par l’envoi de SMS pour les suivis, les confirmations et les questions non urgentes, réduisant ainsi la dépendance aux échanges téléphoniques immédiats.
Le lundi matin, un goulot d’étranglement
Sans surprise, le lundi matin est, encore cette année, la période la plus achalandée. Le tableau thermique souligne, jour par jour, les créneaux horaires où le nombre d’appels manqués est le plus élevé.
Les périodes du midi sont aussi très occupées en termes d’appels ratés, considérant qu’elles sont courtes par rapport aux autres périodes. Les clients utilisent leurs pauses pour placer les appels, alors que le département du service est souvent également en pause !
Cette situation, qui perdure année après année, souligne qu’une répartition adéquate du personnel et le déploiement de solutions technologiques (comme la prise de rendez-vous en ligne) restent à privilégier pour faire face à la hausse d’activité en début de semaine
Les statistiques les plus marquantes
Département du service
- 15 octobre 2024 : Journée record d’appels manqués (+25 % par rapport au deuxième jour le plus occupé, le 15 avril 2024), liée à la première neige dans l’est du Québec.
- Les lundis représentent 7 des 10 journées les plus chargées en termes d’appels manqués.
- Les journées les plus occupées sont presque toutes prévisibles grâce à des règles simples :
- Les lundis en saison des pneus
- Les jours ouvrables adjacents à un jour férié
- Les tempêtes de neige précoce
Département des ventes
- Les pics d’appels manqués sont plus difficiles à anticiper, car ils dépendent de facteurs macroéconomiques (taux d’intérêt, programmes gouvernementaux, subventions pour les véhicules électriques).
- Contrairement aux appels au service, ces pics peuvent survenir à tout moment de l’année et ne suivent aucune tendance claire ou facilement prévisible.
- La journée la plus occupée a été le 5 août 2024, suivie du 24 avril, mais les écarts restent moins marqués qu’au service.
Un besoin de solutions durables face à des tendances persistantes
Tous ces constats confirment que les problèmes de gestion des appels qui affectent les concessionnaires québécois persistent en 2024. Les pics saisonniers, la pression sur les départements de service et la surcharge du lundi matin sont autant de défis récurrents.
Pour y faire face, les concessionnaires peuvent :
- Ajuster leur personnel durant les périodes de pointe saisonnière;
- Intégrer des outils numériques de gestion des rendez-vous et des suivis (chatbots, SMS automatisés, plateformes en ligne);
- Répartir plus efficacement les ressources humaines, en particulier le lundi matin.
L'article Talksoon présente son rapport concernant les appels manqués chez les concessionnaires en 2024 a été publié initialement sur Affaires automobiles.
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