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Ces derniers mois, avez-vous manqué beaucoup d’appels ? Savez-vous combien vous en avez manqué ? Et combien de « leads » ça pourrait représenter ? Selon le rapport trimestriel de Talksoon, une entreprise émergente de Montréal, plus de 4 millions d’appels ont été manqués pour le deuxième trimestre 2024, et ce, uniquement chez les concessionnaires automobiles québécois.
Pour le deuxième trimestre de 2024, on note quelques perturbations, ce qui a pu, évidemment, affecter les concessionnaires. Difficile de passer à côté de la fameuse panne de CDK qui a affecté de nombreuses concessions en Amérique du Nord. Une interruption qui rappelle la fragilité et l’importance de l’infrastructure numérique dans les concessionnaires automobiles modernes.
Malgré cette panne technologique, Talksoon a tout de même remarqué un volume d’appels stable au département des ventes, ce qui indique une activité soutenue pour ce département. Ceci devrait se refléter dans les rapports à venir.
Voici le rapport complet Q2 de Talksoon
Volumes d’appels manqués par département pour les ventes et le service des concessionnaires automobiles au Québec pendant le Q2 2024
La reprise rapide démontre l’agilité des concessionnaires et des prestataires de services à s’adapter aux perturbations, assurant la continuité des affaires. Cette résilience est non seulement un témoignage de l’adaptabilité du personnel, mais souligne également le rôle critique des systèmes numériques dans le maintien des niveaux de service. La mise en œuvre de solutions technologiques robustes assure que, malgré les perturbations inattendues, les concessionnaires peuvent gérer efficacement les interactions avec les clients et maintenir des normes de service élevées. Disposer des bons systèmes permet une communication fluide, une réponse rapide aux demandes des clients et une gestion efficace des demandes de service, garantissant ainsi que les clients soient servis rapidement et correctement même dans des conditions difficiles.
La neige tardive n’affecte pas le pic de la saison des pneus
Le début du Q2 coïncide souvent avec le pic de la saison des pneus, qui est la première période chargée pour les départements de service. Les concessionnaires ont réussi à maintenir l’efficacité opérationnelle malgré la neige de fin de saison, assurant que les baies de service restent occupées et que les niveaux de satisfaction des clients restent élevés.
Le pic de la saison des pneus du printemps 2024 était quelques semaines plus tôt que l’année dernière malgré une tempête de neige tardive au Québec, et le pic des appels manqués était moins concentré qu’en 2023, ce qui aide les concessionnaires à naviguer cette période chargée avec plus de facilité.
Appels manqués par les départements du service des concessionnaires québécois en Q2 2024 vs Q2 2023
Les matinées plus occupées que jamais
Les lundis et mardi matin demeurent des moments cruciaux pour les concessionnaires automobiles au deuxième trimestre. C’est durant ces moments que les clients, souvent impatients après le week-end, prennent contact avec les concessionnaires, cherchant des réponses rapides à leurs préoccupations. Ces périodes, si elles sont bien gérées, permettent de lancer la semaine sur une note positive et d’optimiser les horaires des différents départements.
« Les lundis et mardi matin peuvent s’avérer difficiles à gérer. Les clients, pressés d’obtenir des réponses, sollicitent beaucoup le service à la clientèle dès le début de la semaine. Il est donc crucial pour les concessionnaires de bien s’outiller afin de répondre efficacement à ces demandes, assurant ainsi une meilleure expérience-client et, par la même occasion, maximisant les revenus, » a mentionné Benoît Archambault, PDG de Talksoon.
Appels manqués par jour et heure pour les concessionnaires automobiles du Québec au Q2 2024
Les concessionnaires doivent non seulement prévoir suffisamment de personnel formé et disponible, mais également s’équiper des meilleurs outils technologiques pour gérer efficacement les appels, réduisant ainsi le temps d’attente pour les clients et augmentant la satisfaction générale.
Répartition des appels manqués par jour de la semaine pour les concessionnaires automobiles du Québec au Q2 2024
Une approche proactive en début de semaine est non seulement bénéfique pour la satisfaction des clients, mais elle sert également à établir un rythme de travail efficace pour le reste de la semaine, évitant ainsi les engorgements et les accumulations qui pourraient autrement survenir en cas de gestion réactive des appels.
Que nous réserve le Q3 2024 ?
Les vacances d’été durant le troisième trimestre risquent d’influencer la distribution des appels manqués par les concessionnaires automobiles. Durant cette période, les clients adoptent de nouvelles routines et les concessionnaires doivent pallier les absences de leurs employés. Ces changements de dynamique pourraient entraîner une augmentation des appels manqués, influençant directement les opportunités commerciales et la satisfaction des clients.
Le rapport à venir pour Q3 fournira une analyse détaillée de ces défis et des stratégies mises en œuvre pour y répondre.
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L'article Talksoon présente son bilan pour le 2e trimestre – perturbations technologiques et stabilité a été publié initialement sur Affaires automobiles.
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