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Dans le domaine des concessions d’automobiles, on est en constante recherche des meilleurs demandes d’info en ligne. Ça semble être LA chose la plus importante ou presque. Outre ces fameuses demandes d’info, avez-vous déjà pensé qu’il y avait autre chose de peut-être plus performant encore ? Aviez-vous pensé à vos appels manqués ?

Le nombre d’appels manqués est impressionnant dans une concession. Mais, étonnamment, personne ne semble y accorder beaucoup d’attention ou du moins, n’y avait pas pensé. On pense immédiatement à la secrétaire qui s’en occupe, mais elle est souvent débordée. L’entreprise émergente montréalaise Talksoon s’est penchée sur le sujet et a trouvé une mine d’or de renseignements. 

Saviez-vous que les appels manqués représentaient plus de 3,5 millions d’appels dans les concessions au Québec, et ce, pour le 1er trimestre de 2024 seulement ? Étonnant n’est-ce pas ? Et surtout très impressionnant qu’on n’y porte que très peu d’attention. Chez Talksoon, on fait l’analyse des appels manqués et, surtout, on propose une solution qui vous donnera des demandes d’info encore plus intéressantes. Parce que les gens qui appellent chez vous ont déjà pris la décision de faire affaire avec vous… 

Grâce au système de Talksoon, les gens ont la possibilité de répondre par un texto qu’ils reçoivent dans l’immédiat, si l’appel ne peut être entendu. Selon les données amassées par l’entreprise, 65 % des gens vont s’engager avec le texto dans ce cas, ce qui représente 3 fois plus de réponses. Les boîtes vocales sont donc désencombrées le lundi matin, les gens sont dirigés au bon département et, surtout, ils ont été pris en charge. C’est simple et efficace ! 

« Même avec une gestion des effectifs parfaite, les concessions peinent à répondre à tous les appels. Elles doivent s’équiper des meilleurs outils adaptés à leurs besoins pour assurer une communication-client optimale », a mentionné Benoît Archambault, PDG de Talksoon.

Rapport de Talksoon 

3,5+ millions d’appels manqués par les concessions d’automobiles du Québec – 1er trimestre 2024

Selon nos estimations, dans l’ensemble, les concessions d’automobiles du Québec auraient collectivement manqué plus de 3,5 millions d’appels lors du 1er trimestre de 2024.
Les départements de service manquent encore le plus d’appels.
Une baisse des ventes se dessine-t-elle à l’horizon ? Certaines données semblent le suggérer.
Les concessions doivent recourir aux bons outils pour pallier la gestion d’effectifs difficile durant les périodes de pointe.

« Même avec une gestion des effectifs parfaite, les concessions peinent à répondre à tous les appels. Elles doivent s’équiper des meilleurs outils adaptés à leurs besoins pour assurer une communication-client optimale. »

— Benoît Archambault, PDG de Talksoon.

À ce rythme, les concessions d’automobiles sont en voie de manquer plus de 11,5 millions d’appels en 2024, ce qui représenterait une augmentation d’environ 15 % par rapport à 2023.

L’essentiel du volume des appels manqués par les concessions d’automobiles continue d’être sous-tendu par les appels manqués au département du service. En effet, 45 % des appels manqués que Talksoon récupère pour ses clients tentaient de rejoindre soit la prise de rendez-vous, soit les conseillers au service. 

L’autre tendance notable pour le 1er trimestre 2024 est le début hâtif des appels liés à la prise de rendez-vous au service durant la période de changement de pneus. L’hiver particulièrement clément au Québec et le redoux exceptionnel du mois de février ont sans doute moussé les ardeurs des Québécois, qui ont tenté en masse de prendre rendez-vous au service plusieurs semaines à l’avance du pic habituel d’appels du mois de mars. 

Cette vague d’appels hâtive a pris plusieurs concessions par surprise, et ceux qui n’avaient pas apporté d’ajustement aux horaires ont été pris au dépourvu et ont manqué beaucoup d’appels ! 

Les lundis matin toujours aussi occupés 

Le lundi matin demeure la période la plus achalandée en termes d’appels manqués par les concessions du Québec. La demande accumulée de la fin de semaine se fait clairement ressentir dès les premières heures d’ouverture.

Plusieurs clients choisissent d’appeler durant leur pause du dîner, et les concessions manquent souvent ces appels. Les courtes heures des pauses dîner sont surreprésentées d’environ 20 % par rapport aux autres heures de la journée en termes d’appels manqués. Cette activité accrue durant l’heure du midi démontre bien l’importance d’exercer une gestion serrée des effectifs dans les concessions.

L'article Talksoon présente son bilan pour le 1er trimestre – 3,5 millions d’appels manqués en concession a été publié initialement sur Affaires automobiles.

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