La règle du 80/20 s’applique toujours. Si vous êtes un concessionnaire dans le 80 % :

Vous avez un DMS pour gérer votre concession. Ça existe depuis si longtemps.
Vous avez sûrement un CRM, depuis environ 15 à 20 ans.
Vous n’avez probablement pas de DMP, plus récent.
Vous n’avez sûrement pas de CDP.
Il y a fort à parier que vous n’utilisez malheureusement que les deux plus vieilles technologies…
Considérez-vous comme salué
Je vous lève ma tasse de café pour votre curiosité ! Regardons de plus près ce que signifient ces acronymes et depuis quand ces technologies sont-elles utilisées dans nos concessions d’automobiles.

Les DMS – Dealer Management System (Système de gestion des concessions) sont utilisés depuis les olympiques d’été à Montréal (1976). Ils ont été conçus à la base pour gérer l’opérationnel de la comptabilité, les opérations fixes et les ventes. Dans la catégorie manuelle en ce sens que la majorité voit la quasi-totalité des données qui sont saisies par un employés. Très vieille technologie qui a pris du temps avant de se renouveler et d’innover. Certains gros joueurs qui contrôlent une partie du marché ont connu des expansions par acquisitions et intégration. Le concessionnaire fait confiance et est dépendant de ce système qui est au cœur de ses opérations.

Les CRM – Customer Relationship Management (Gestion de la relation client), pour leur part, sont utilisés depuis que Forrest Gump à reçu l’Oscar du meilleur film (1994). Bien avant de devenir un standard dans notre industrie, ce logiciel manuel qui sert à centraliser l’information et les données des clients pour nous permettre de suivre nos occasions de ventes était une composante des DMS. Dans les dernières années, ce marché a évolué et a donné naissance à un nombre croissant de collaborations. Ainsi, il est plus facile pour une concession de mieux partager ses données clients avec les différents fournisseurs qui composent son écosystème.

Nous pourrions arrêter ici et nous aurions beaucoup de travail déjà pour nous conformer à la loi 64 et, surtout, à la bonne utilisation des données clients. « Garbage in, garbage out », nettoyage de plusieurs bases de données, DMS, CRM, service, fournisseur de vente privée, relance ou agence marketing.

Nous ne pourrons pas avoir la bonne structure technologique, le « stack », avec une gestion optimale des données clients, dans le respect des lois et de l’éthique, sans utiliser des nouvelles technologies. Utilisez-vous ces technologies plus récentes dans votre concession ?

« Nous avons intérêt comme industrie à regarder ce qu’il faut faire pour demeurer légal (loi 64), moral et éthique avec les questions sur la façon de collecter les données privées, de les stocker ou de les traiter. »

Les DMP – Data Management Platform (plateforme de gestion de données) sont utilisés depuis la création de Wikipédia (2001). Popularisé par les médias sociaux dont Facebook (c’était son nom à cette époque), cet outil est utilisé pour collecter des renseignements anonymes et temporaires. Connectées à un écosystème média, il permet, entre autres, de cibler des audiences, la personnalisation du contenu, le remarketing. Il est comme une mémoire temporaire, remplie de parcelles d’information non structurées, qui est utilisé pour améliorer l’efficience de son marketing. Il n’y a pas un marché bien implanté de ce type d’outils dans les concessions.

Les CDP- Customer Data Platform (Plateforme de données clients) depuis la date à laquelle débarquent Marty et le Doc dans Retour vers le futur 2, pour sauver les futurs enfants de Marty (le 21 octobre 2015 à 16 h 29). Pour vulgariser, le CDP vient se positionner au centre, du CRM, du DMS et des autres systèmes afin de regrouper les données en ligne, hors ligne, entrées automatiquement par un logiciel ou manuellement par un employé. Bref, il fait la conciliation de toutes les infos que vous pourriez avoir de vos clients et vous présente le tout, de façon centralisée et structurée. Pour obtenir un parcours client ou nous pourrons anticiper la perte d’un client, mieux contrôler notre processus de communication continu et la rétention, améliorer concrètement le processus de vente avec tous ses points de contact et permettre une prospection efficace. C’est ce qui constituera votre base de données. Celle à laquelle les autres se connectent, pour mettre à jour et bonifier, nourrir la bête quoi.

Donc, nous avons intérêt comme industrie à regarder ce qu’il faut faire pour demeurer légal (loi 64), moral et éthique avec les questions sur la façon de collecter les données privées, de les stocker ou de les traiter ; je fais quoi avec et comment effacer et rendre anonymes les données des clients.

Nous avons intérêt à comprendre que la valeur est dans les données, dans leur utilisation. Comment, comme organisation, pouvons-nous prendre conscience et passer à l’action proactivement pour améliorer notre commerce, la rétention, la personnalisation et l’entretien en continu de la relation client.

Et pas comme d’habitude, en retard, par obligation, en réaction à cause de la loi…

Nous devons regarder les parties moins visibles…

Je vous souhaite à tous de belles activités commerciales et, surtout, de magnifiques rencontres !

Namaste