Les multiples outils d’achat en ligne, d’évaluation ou de demandes de crédits que l’industrie appel « le digital retailling » ne sont pas la solution en soi.

Considérez-vous comme salué !

La base de la solution, c’est l’empathie ! Cette même empathie qui nous permet de comprendre le parcours du client. Plus que jamais, vous devez faire cet exercice à l’intérieur de votre concession.

Les dirigeants de concessions sont exposés et se font parler d’achat en ligne, d’outils vidéos, de plugins, de nouvelles versions de site, de la version améliorée du crm, de formulaires interactifs, et la liste d’offres se poursuit, même pour le Québec francophone.

La réalité, c’est que l’expérience holistique de vos clients est omnicanal. Vous devez leur offrir l’expérience qu’ils recherchent et répondre aux questions qu’ils se posent.

Vous devez utiliser la technologie pour offrir cette expérience en ligne, hors ligne et hybride.

Le concessionnaire d’automobiles qui parvient à mettre en place un écosystème d’expérience client efficace, qui accompagne les clients dans leurs processus de magasinage de façon empathique et sincère, se démarquera. C’est celui qui gagnera à long terme.

De plus, quand vous débutez toute relation (lire ‘’lead’’ou demande en ligne) avec un sincère désir de comprendre où est rendu votre client, ce qu’il veut comme information et quelle étape il veut accomplir par la suite, vous vous simplifiez la vie pour le reste de la transaction et vous serez plus apprécié !

Les clients réclament depuis des années (pas trop haut et fort je vous l’accorde) une expérience omnicanal, avec des réponses claires et un processus simple et sans friction. Et pour cause, car ces mêmes clients sont habitués à Amazon, aux marketplaces et aux autres expériences de magasinage et d’achat en ligne. Expériences simples, sans friction. Notre industrie a tardé à s’ajuster, mais, cette année, nous faisons du rattrapage en accéléré.

L’époque du « fais les entrer dans la salle d’exposition / get them in » est révolue. Le client reprend le contrôle et veut de la simplicité et de la clarté. N’est-ce pas ce que nous voulons tous quand on magasine ou qu’on effectue des transactions sur le web ?

Alors voulons-nous toujours des demandes en lignes ou allons-nous voir les opportunités de contacts, parfois multiples, sur une période de 60 à 90 jours comme le walk-in d’aujourd’hui ?

Pensez-y deux minutes… Qu’est-ce qu’une demande en ligne aux yeux du client ?

C’est lorsque votre client ne peut obtenir la réponse à sa question. C’est lorsqu’il clavarde… C’est la raison pour laquelle les demandes en ligne commencent à se faire de plus en  plus rare, ou sont de plus en plus chères. Nous allons avoir moins de demandes dans un futur pas trop éloigné.

Combien de leads courriels ou de téléphones reçoit Amazon ? ZÉRO !

Ils ont mis en place un écosystème qui fournit une expérience holistique aux clients. On retrouve tout ce dont on a besoin… On a même des réponses à des questions et des besoins qu’on ignorait. Comprenez-moi bien, je ne compare pas Amazon avec un concessionnaire. Je ne dis pas qu’on peut vendre un produit de luxe de plusieurs milliers de dollars en ligne, comme si c’était un livre, une souris sans fil ou des articles de cuisine. Ce que je dis, c’est que, comme consommateurs, nous sommes rendus là. Et pour l’automobile aussi. Nous sommes privilégiés comme industrie, car le client veut encore essayer la voiture avant de l’acheter, et nous voulons voir de nos yeux leur véhicule d’échange.

Alors par où commencer me direz-vous ? Une bonne grande respiration et l’intention.

Oui l’intention de votre part, dirigeants, propriétaires ou directeurs. Une volonté de la direction est essentielle.

• Analysez du point de vue de vos clients, ce que vous croyez qu’ils veulent vivre à chaque étape de leur magasinage. Quelles questions veulent-ils poser et comment veulent-ils leurs réponses ?
• Quels sont tous les points de contacts de vos clients avec vos employés ou propriétés numériques et physiques (site web, médias sociaux, bdc, visite en salle d’exposition) ?
• Quels fournisseurs/technologies entrent en ligne de compte et comment s’harmonise-t-ils ?
• Comment votre équipe utilise-t-elle les outils à sa disposition afin d’offrir l’expérience recherchée par votre client ?
• Quel est votre image de marque, vos valeurs, votre proposition de valeur ?
• Avez-vous la promesse de faire l’achat en moins de temps, sans négociations, où le client est en contrôle, un processus transparent, vous êtes facilitateur et faites sauver du temps à vos clients ?
• Avez-vous modifié votre site web, vos appels à l’action ( call to action / cta), vos messages, le carrousel de votre page d’accueil, vos thank you page, votre processus de f & I, vos vidéos…

Peu importe ce que vous déciderez comme image de marque, comme positionnement et comme expérience holistique que vous faites vivre à vos clients. Ce qui est important c’est l’exécution de la stratégie par votre personnel. On revient à la base. L’équipe et son intelligence émotionnelle, son empathie. L’équipe est la clef, elle est unique. Ils y a plein de choix pour les outils et la technologies. Ne vous inquiétez pas, ils sont nombreux à programmer la prochaine révolution.

Mais cette équipe devra-t-elle aussi vivre des changements ? Une description de tâche très différentes probablement que ce pour quoi ils ont été engagés à l’origine. Est-ce que nous allons voir un nouveau genre de conseiller en expérience client ? Un service de concierge sur le site web, qui accompagne jusqu’à la livraison ? Un hybride de spécialiste en produit et agent de bdc ?

Ce que je sais, c’est qu’avec de l’empathie, votre personnel et vos clients, vous pouvez trouver les réponses. Vous pouvez cartographier le parcours de vos clients. Si vous en avez l’intention.

Je vous le souhaite sincèrement car je peux vous aider avec tout le reste, mais pas avec votre motivation.

Namaste