Alan Turing est l’un des pionniers de l’intelligence artificielle, et c’est à lui qu’on doit la notion d’ordinateur dès 1931. Mark 1, le premier ordinateur (grand calculateur numérique programmable) est construit au États-Unis en 1944 par IBM. Le terme « intelligence artificielle » a été créé par John McCarthy et présenté lors de la conférence de Dartmouth en 1956. En 1961, Unimate, le premier robot industriel créé, a été intégré aux chaînes d’assemblage de General Motors.

Donc, pour simplifier, les ordinateurs ont 81 ans, l’intelligence artificielle, 69 ans, et les robots 64 ans. Mais depuis peu, tout semble s’accélérer un peu plus qu’à l’habitude pour nous tous.

Considérez-vous comme salués collègues de l’industrie.

Depuis le début, l’homme craint l’évolution et la transformation des emplois, de se faire remplacer par l’ordinateur et les robots. Au cours des dernières années, c’est l’intelligence artificielle qui est devenue une menace pour plusieurs emplois et un réel vecteur de la transformation du travail. À travers les époques, plusieurs transformations ont été effectuées sans nous mettre au chômage. Au contraire, ces outils sont venus nous aider dans l’accomplissement de nos tâches. Décédé en 2015, Joseph Engelberger, qui a produit Unimate, n’aimait pas qu’on dise que les robots allaient voler tous les emplois. Au contraire : « Les robots enlèvent des emplois inhumains que nous attribuons aux gens. »

« À travers les époques, plusieurs transformations ont été effectuées sans nous mettre au chômage. Au contraire, ces outils sont venus nous aider dans l’accomplissement de nos tâches. »

En 1995, nous avions 0,5 robot par humain ; en 2018 nous sommes rendus à 1,8. Une bonne croissance certes, mais sur une période de 23 ans, nous n’avons pas eu d’invasion dans nos lieux de travail ; et ce que nous avons comme robot à la maison, c’est un aspirateur rond qui se promène.

Les ordinateurs personnels ont fait leur apparition dans nos bureaux et nos foyers dans les années 70. Par la suite, nous avons eu les téléphones intelligents vers 2007 et le quantique dernièrement. Mais c’est différent avec l’intelligence artificielle car elle a, pour sa part, connu sa progression et son introduction dans nos vies au cours des dernières années seulement.

Et c’est là notre problème, notre défi : tout va très rapidement, trop vite parfois. 

L’évolution de IA est exponentielle de même que son utilisation. À toutes les sauces, de l’IA par-ci, de l’IA par-là, un peu là-dedans… Pleins d’outils et de logiciels traités à l’IA nous sont proposés et je ne compte pas les brosses à dents intelligentes. Dans l’automobile, nous sommes repartis pour une autre tournée de propositions d’outils de clavardage, de gestion de concessions, de suivi, de courriel, d’appel, de marketing, d’analytique et autres. Vous avez probablement des offres à chaque semaine qui semblent toutes plus intéressantes les unes que les autres. Augmentez vos ventes, réduisez le temps de traitement, améliorez l’efficacité du suivi, maximisez vos appels entrants, optimisez votre personnalisation, bonifiez vos offres clients, perfectionnez le rendement. Et, bien sûr, tout ça pour moins d’une vente par mois.

Nous avons un historique de vouloir essayer les nouveaux objets brillants et attrayants. Les concessions, pour la plupart, ont plus de 25 fournisseurs divers dont plusieurs sur le site web ou pour les ventes et le marketing. Nous ajoutons sans cesse ce qui se fait de nouveau à chaque année, mais vendons-nous vraiment plus ? Nous aimons essayer la nouveauté ! Mais ça va trop vite pour la majorité des employés et des dirigeants.

Si vous analysez les promesses de l’IA : augmentez, réduisez, améliorez, maximisez, optimisez, bonifiez, perfectionnez. On parle ici d’améliorer, d’un ajout à quelque chose d’existant. Donc un puissant outil pour nous aider, on est d’accord. Mais avez-vous analysé votre base, vos outils et vos processus actuels, la description de tâche et les objectifs de chaque employé, bref ce que vous voulez améliorer ? Est-ce que tout est assez solide et stable avant d’y injecter une dose de nitro ?

C’est comme si vous aviez un nouvel employé tout neuf, garanti et qui sent encore le neuf. Il a obtenu son permis de conduire l’été dernier et il est très bon comme vendeur ! Après 6 mois, vous lui reprenez sa Corolla 2018 et vous lui donnez le volant d’une McLaren W1, un supercar hybride rechargeable dotée d’un V8 biturbo de 4 litres qui, associé à un moteur électrique, développe 1 258 chevaux. Avec un X. Pas assuré. Non, je ne crois pas, mais c’est exactement ce que font plusieurs dirigeants en donnant des nouveaux outils traités à l’IA à leurs employés. Très souvent, la situation actuelle n’est pas optimisée, les outils et les processus ne sont pas clairement définis. La preuve : vous avez des doublons dans vos bases de données ! Donc vous voulez accélérer votre employés ou vos processus quand même ?

« Assurons-nous de prendre soin de l’intelligence humaine avant tout, nos employés. »

Je ne dis pas de refuser tout ce qui est nouveau ou qui comporte de l’IA. Je vous mets en garde de vous assurer que vous avez bien le contrôle de votre écosystème et de vos processus sinon vous pourriez dépenser et non investir votre argent. Si mes employés ne sont pas capables de bien traiter les demandes actuelles, pourquoi leur fournir plus de demandes en ligne ? Si mon service à la clientèle a de la difficulté, pourquoi mettre des agents conversationnels qui vont s’occuper de la relation client ? Si mon équipe n’utilise pas bien le CRM actuel, pourquoi vouloir ajouter plein d’automatisations comme la gestion des appels manqués qui, parfois, ajoutent des tâches de suivi. Bref, avez-vous demandé à vos employés ce qu’ils en pensent ? Comment se sentent-ils par rapport à tous ces changements ? Avez-vous eu des discussions avec eux à savoir si déjà ils se sentent en contrôle avec tous les logiciels et les outils actuels ? Combien d’outils faut-il utiliser pour faire une transaction ou s’occuper d’un client, 3,4 ou 6 logiciels différents, qui ne collaborent pas bien entre eux ? 

Si l’on s’arrête et qu’on analyse son écosystème, les logiciels, les outils et les fournisseurs qui sont déjà présents : c’est un chaos organisé ! Vous avez plusieurs composantes qui ne se parlent pas, qui sont même parfois en concurrence et qui alourdissent le travail de vos employés. Avez-vous des processus écrits partagés et enseignés à votre équipe ? Qu’est-ce qui est documenté et intégré au quotidien ? Pas grand-chose malheureusement.

Assurez-vous de bien choisir le prochain outil ou le prochain ajout, de circonscrire un problème ou une situation précise et de vous assurer que ceux et celles qui utilisent ce magnifique logiciel avec de l’IA soient bien informés et formés. Ou encore mieux, solidifiez tout ce qui est présent avant d’ajouter de l’intelligence artificielle. Assurons-nous de prendre soin de l’intelligence humaine avant tout, nos employés. Donnons-leur les outils et les formations actuels nécessaires pour une belle expérience client. Ensuite, on pourra leur donner le nouveau volant…

L'article Être intelligent humainement avant l’IA a été publié initialement sur Affaires automobiles.