Je m’en souviens comme si c’était hier, même si nous étions en 1999 !

C’est ma 3e journée dans l’automobile, j’ai 23 ans et je suis vert foncé pour un concessionnaire.

Même si j’ai déjà eu mes propres entreprises et une certaine expérience entrepreneuriale, je n’étais pas préparé…

J’arrive dans la salle d’exposition et je vois un des meilleurs vendeurs revenir du service avec une casquette, un thermos et un porte-clé de luxe. Il se dirige vers le client à son bureau : 

« M. Tartempion, voici vos cadeaux ! Je vous les donne car vous allez recevoir un sondage de satisfaction, le CSI, par la poste de notre fabricant. Il y a des questions avec une échelle de 1 à 10. Vous comme moi, à titre de client, nous savons que la perfection n’existe pas et souvent un 7, 8 ou 9 sur 10 est une preuve d’entière satisfaction. Mais malheureusement, pour notre fabricant, un 9 sur 10 est un échec, un client pas satisfait… Donc svp, si vous êtes satisfait de mon service, vous devez mettre un 10. Si pour quelque raison que ce soit, je vous ai déçu et ne vous ai pas donné entière satisfaction, vous pouvez me mettre un 9, je le mérite ! De plus, tous les clients qui auront mis des 10, courent la chance de gagner une escapade pour le week-end à l’auberge ! »

Considérez-vous comme salués mes collègues ! Ça vous parle ce genre de discours ? Vous entendez encore aujourd’hui ce type de discours pour les CSI ? Ou vous demandez à remplacer l’adresse courriel du client insatisfait par une fausse, afin qu’il ne reçoive pas le CSI ? Pouvons-nous arrêter de nous conter des histoires, car des 95 %, 97 % et 100 % de satisfaction ne représente pas la réalité. On s’amène aux cinéma, et ce n’est pas un Oscar; on est plus dans Rapide et Généreux. 

Alors pourquoi poursuivons-nous cette mauvaise tradition ? Pour l’argent et la réputation.

En effet, encore à ce jour, plusieurs fabricants donnent des incitatifs financiers à leurs concessionnaires en retour de bonnes notes dans leurs CSI. Il y a des millions en jeu annuellement, et ça représente une des sources de revenu importante pour plusieurs concessionnaires. Il y a aussi le fait que plusieurs programmes du type Cercle Fierté du Président et les voyages qui les accompagnent sont reliés au CSI.

« L’objectif premier d’un sondage de satisfaction client, n’est pas d’avoir l’heure juste, les perceptions de l’expérience qu’ils ont vécue et les rétroactions pour nous permettre d’améliorer notre offre pour les prochaines clients ? »

C’est une partie du problème ; en plus d’avoir besoin de ces revenus, la concession se ment à elle-même et reçoit beaucoup moins de vraies rétroactions et de vrais commentaires des clients. L’objectif premier d’un sondage de satisfaction client, n’est pas d’avoir l’heure juste, les perceptions de l’expérience qu’ils ont vécue et les rétroactions pour nous permettre d’améliorer notre offre pour les prochaines clients ? Ne voudriez-vous pas la vérité et devenir meilleur ? Apprendre à quels endroits dans leur parcours client ils ont été surpris, ont apprécié, rencontré des irritants ou des frictions. Quels employés ou quelle information ont influé sur leur prise de décisions. 

Fabricants, arrêtez ça svp ! Collectivement, nous n’aidons pas notre industrie. Sans parler de la perception des clients envers ce processus sérieux et non biaisé.

Quelles seraient les meilleures alternatives pour pallier les inconvénients tout en récoltant de l’information valable ? Nous pourrions revenir avec la poste, l’adresse du client liée à la garantie. Avec un beau document marketing du constructeur, il serait possible d’offrir une expérience différente aux clients. Le client pourrait recevoir un code pour le portail et remplir le sondage à partir de là. Des frais de marketing directs et de publipostage, mais une solution physique de plus en plus rare.

Les textos aussi pourraient être utilisés, ils sont simples et efficaces. Avec le numéro de cellulaire du propriétaire au compte, une communication directe et rapide avec un lien pour le CSI. Cette méthode peut comporter des craintes pour la fraude auprès de certains clients.

La solution que je propose depuis des années est contre-intuitive, mais probablement l’option la plus efficace !

Les Google reviews ! Oui je sais que de donner nos données de sondages à Google semblent contradictoire avec un programme de satisfaction client mesuré et suivi à l’interne par le fabricant. Mais arrêtons-nous une seconde pour déterminer les priorités d’un programme de CSI et ce que nous désirons recevoir : 

des rétroactions et des perceptions de l’expérience vécue par les clients,
ce qui les a influencé ou ce qui a facilité la transaction,
les frictions ou les points d’amélioration,
le service offert par les employés,
dire à tous que nous sommes bons !

En effet, l’une des priorités consiste à bien sortir dans les sondages CSI des firmes indépendantes. De dire aux clients, venez nous offrir une superbe expérience ! Si ce n’était pas le cas, tous arrêteraient les pratiques qui influencent et dirigent le vote pour une note de 10.

Donc imaginons un fabricant qui aurait mis en place ma stratégie il y a 10 ans…

Vous auriez le seul réseau de concessions d’une marque à avoir plusieurs milliers de Google reviews. Actuellement, on peut parler d’une moyenne maximale de 1 000 Google reviews par concession. Donc un consommateur qui magasinent les concessions verraient la majorité des marques avec 500 – 1500 Google reviews, et votre marque en aurait plus de 10 000 ! Pour chaque territoire, dans chaque ville vous auriez une domination totale de cette marque !

Avec le nombre de livraison de véhicules neufs et d’occasions et, surtout, les visites au Service, nous pouvons facilement récolter 1 000 témoignages de clients par année. Les clients, pour la plupart, sont satisfaits de leur expérience avec un concessionnaire. Nous aurions des 4 étoiles ou 4, 5 étoiles sur 5, d’excellentes et réelles notes. Avec le texte des témoignages clients, votre concession se positionne mieux dans les résultats organiques de Google, surtout pour les résultats du type map pack.

« Nous pourrions même avoir une fiche Google entreprise pour le service et ainsi optimiser la visibilité pour votre département des Opérations fixes. »

De plus, cette stratégie de « faire sortir le bon vote » permet d’atténuer les notes négatives, les spams ou les clients insatisfaits qui font 8 reviews a 1 étoile avec 8 adresses différentes que nous ne pouvons enlever.

Nous pourrions même avoir une fiche Google entreprise pour le service et ainsi optimiser la visibilité pour votre département des Opérations fixes, qui n’ont pas souvent plusieurs pages sur votre site web, donc presque invisible.

Vous avez donc un réseau de concessions d’une marque qui domine et possède une avance irrattrapable.

Le fabricant peut y trouver une façon de comptabiliser et de prendre en compte ces notes et ces commentaires.

Le concessionnaires n’intervient plus dans le processus, sauf pour offrir la meilleure expérience qui soit !

Le client vit un processus de CSI standard et sans pression.

Les nouveaux acheteurs qui constatent une dominance de la marque qui inspire confiance.

Transparence et intégrité sont toujours des valeurs gagnantes à long terme.

L'article Est-ce le temps de remplacer les CSI par les Google reviews ? a été publié initialement sur Affaires automobiles.