Selon une étude de J.D. Power, la satisfaction globale du service après-vente diminue année après année. On entend par là trois segments, soit le service complet d’entretien et de réparation et remplacement des pneus, la satisfaction des clients concernant les conseillers de service, et aussi la courtoisie du conseiller de service.
L’étude, publiée par Aftermarket Service Index (ASI), et qui est basée sur échelle de 1 000 points, a révélé une baisse importante du pointage…
Plus précisément, en ce qui concerne la vidange rapide, on a enregistré une baisse de 18 points ; pour le service complet d’entretien et de réparation, -7 points ; et pour le remplacement des pneus, -6 points. La satisfaction des clients est plus faible pour la performance du conseiller de service, notant en particulier l’augmentation des temps d’attente et le nombre réduit de conseillers fournissant des conseils utiles. Il y a aussi une plus faible satisfaction à l’égard de la courtoisie du conseiller de service.
« Les fournisseurs de services indépendants doivent rester concentrés sur la fidélisation de leur clientèle », a mentionné Leonard Martin, directeur de la vente au détail automobile chez J.D. Power. « Les installations de service après-vente peuvent accroître la fidélité des clients et les revenus en tirant parti de ce qu’elles font le mieux : il est plus facile de faire affaire avec elles. La commodité, la rapidité et le prix sont très attrayants pour les propriétaires de véhicules d’aujourd’hui qui recherchent un excellent service, et les fournisseurs de services après-vente peuvent tirer parti de ces facteurs pour endiguer la vague de propriétaires qui se tournent vers les concessionnaires.
L’étude, qui en est maintenant à sa quatrième année, mesure la satisfaction des clients à l’égard des installations de service après-vente, fournissant un classement numérique des installations les plus performantes sur le marché américain de la rechange.
À noter que Christian Brothers Automotive Corp. Ingénieurs de changement d’huile et de pneus express et Goodyear Auto Service se classent au premier rang dans leurs segments respectifs.
L'article J.D. Power : une baisse de pointage pour des fournisseurs de services après-vente a été publié initialement sur Affaires automobiles.
